Fulfillment là gì? Tìm hiểu về quy trình hoàn tất đơn hàng trong thương mại điện tử

Trong thời đại thương mại điện tử bùng nổ, việc xử lý và giao hàng nhanh chóng, chính xác là yếu tố then chốt để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và xây dựng lòng tin với thương hiệu. Fulfillment hay hoàn tất đơn hàng chính là quy trình phức tạp đằng sau mỗi đơn hàng thành công, từ lúc khách hàng đặt hàng cho đến khi nhận được sản phẩm. 

Với bài viết này, Sàn giao dịch logistics Phaata sẽ giúp bạn hiểu rõ fulfillment là gì, các bước trong quy trình, các mô hình phổ biến, lợi ích và thách thức, cũng như các xu hướng công nghệ mới nhất, giúp bạn tối ưu hóa hoạt động kinh doanh thương mại điện tử của mình.

Mục lục

1. Fulfillment là gì?

2. Lợi ích khi sử dụng dịch vụ Fulfillment

3. Quy trình Fulfillment

4. Các mô hình Fulfillment phổ biến

5. Thách thức của Fulfillment và cách giải quyết

6. Công nghệ và Xu hướng trong Fulfillment

7. Câu hỏi thường gặp về Fulfillment

8. Kết luận

1. Fulfillment là gì?

Fulfillment, hay còn được gọi là hoàn tất đơn hàng hoặc xử lý đơn hàng, là toàn bộ quá trình xử lý một đơn đặt hàng, từ lúc khách hàng đặt hàng trên website hoặc ứng dụng của bạn cho đến khi hàng hóa được giao đến tay khách hàng cuối cùng. 

Quy trình xử lý đơn hàng gồm nhiều hoạt động khác nhau như:

• Tiếp nhận đơn đặt hàng
• Xử lý thanh toán
• Chọn hàng (picking)
• Đóng gói (packing)
• Dán nhãn (labeling)
• Vận chuyển (shipping)
• Giao hàng (delivery)
• Theo dõi đơn hàng (order tracking)
• Dịch vụ khách hàng (customer service)
• Xử lý trả hàng và đổi trả (returns and exchanges handling)

Fulfillment không chỉ đơn thuần là việc vận chuyển hàng hóa, mà còn là một chuỗi các hoạt động phức tạp đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa nhiều bên liên quan, bao gồm người bán, nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển và khách hàng.

Ví dụ:

• Bạn mua một đôi giày từ website chính thức của Nike. Sau khi đặt hàng và thanh toán, Nike sẽ xử lý đơn hàng của bạn, lấy giày từ kho, đóng gói và vận chuyển đến địa chỉ bạn cung cấp. Nếu bạn muốn theo dõi quá trình vận chuyển hoặc cần hỗ trợ về đơn hàng, bạn sẽ liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của Nike - một phần của dịch vụ fulfillment.
• Bạn đặt mua một cuốn sách từ website của nhà xuất bản. Nhà xuất bản sẽ xử lý đơn hàng, lấy sách từ kho, đóng gói và gửi cho bạn qua đường bưu điện hoặc dịch vụ chuyển phát. Nếu bạn có vấn đề với đơn hàng hoặc muốn trả lại sách, bạn sẽ liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà xuất bản.

2. Lợi ích khi sử dụng dịch vụ Fulfillment

Sử dụng dịch vụ fulfillment mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp thương mại điện tử:

• Tiết kiệm thời gian và công sức: Doanh nghiệp không cần phải tự xử lý các công việc phức tạp và tốn thời gian như lưu trữ hàng hóa, đóng gói, vận chuyển, v.v., từ đó có thể tập trung vào các hoạt động cốt lõi như phát triển sản phẩm, marketing và bán hàng.
• Giảm chi phí vận hành: Doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí về mặt bằng, nhân sự, thiết bị và vận hành kho bãi. Các nhà cung cấp dịch vụ fulfillment thường có quy mô lớn và khả năng đàm phán tốt với các hãng vận chuyển, giúp giảm chi phí vận chuyển cho doanh nghiệp.
• Tăng hiệu quả xử lý đơn hàng: Các nhà cung cấp dịch vụ fulfillment thường có quy trình làm việc chuyên nghiệp, hệ thống quản lý kho hiện đại và mạng lưới vận chuyển rộng khắp, giúp xử lý đơn hàng nhanh chóng và chính xác hơn, giảm thiểu sai sót và tăng năng suất.
• Mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng: Nhờ mạng lưới vận chuyển rộng khắp của nhà cung cấp dịch vụ fulfillment, doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng ở nhiều khu vực địa lý khác nhau, mở rộng thị trường và tăng doanh số.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Dịch vụ fulfillment chuyên nghiệp giúp đảm bảo hàng hóa được giao đến khách hàng đúng hẹn, đúng địa chỉ và trong tình trạng tốt, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
• Tăng cường khả năng cạnh tranh: Bằng cách cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh chóng và đáng tin cậy, doanh nghiệp có thể tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ và thu hút thêm khách hàng.

3. Quy trình Fulfillment

Một quy trình fulfillment tiêu chuẩn thường bao gồm 9 bước sau:

1. Tiếp nhận đơn đặt hàng:

• Khách hàng đặt hàng trên website hoặc ứng dụng của bạn.
• Hệ thống ghi nhận thông tin đơn hàng và gửi đến bộ phận xử lý đơn hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ fulfillment.

2. Xử lý đơn hàng:

• Kiểm tra thông tin đơn hàng, xác nhận thanh toán và tình trạng hàng tồn kho.
• Tạo phiếu đóng gói và vận đơn.
• Chuyển thông tin đơn hàng đến kho hàng hoặc trung tâm phân phối.

3. Chọn hàng (Picking):

• Nhân viên kho chọn các sản phẩm cần thiết từ kệ hàng theo phiếu đóng gói.
• Kiểm tra chất lượng và số lượng sản phẩm trước khi đóng gói.

4. Đóng gói (Packing):

• Đóng gói sản phẩm vào bao bì phù hợp, đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển.
• Dán nhãn vận chuyển và các thông tin cần thiết lên bao bì như địa chỉ người nhận, mã vận đơn, v.v.

5. Vận chuyển (Shipping):

• Giao hàng hóa cho hãng vận chuyển đã được lựa chọn.
• Cung cấp thông tin theo dõi lô hàng cho khách hàng.

6. Giao hàng (Delivery):

• Hãng vận chuyển giao hàng đến địa chỉ của khách hàng.
• Khách hàng ký nhận và thanh toán (nếu áp dụng hình thức COD).

7. Theo dõi đơn hàng (Order tracking):

• Cung cấp cho khách hàng công cụ hoặc liên kết để theo dõi tình trạng đơn hàng trong thời gian thực.
• Thông báo cho khách hàng về các cập nhật quan trọng như thời gian giao hàng dự kiến, thay đổi lịch trình, v.v.

8. Dịch vụ khách hàng (Customer service):

• Giải đáp các thắc mắc và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình mua hàng và giao nhận.
• Xử lý các vấn đề phát sinh như hàng hóa bị hư hỏng, giao nhầm, giao chậm, v.v.

9. Xử lý trả hàng và đổi trả (Returns and exchanges handling):

• Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu trả hàng hoặc đổi trả từ khách hàng theo chính sách của cửa hàng.
• Kiểm tra tình trạng hàng hóa trả lại và hoàn tiền hoặc đổi sản phẩm mới cho khách hàng.

4. Các mô hình Fulfillment phổ biến

Có ba mô hình fulfillment chính mà các doanh nghiệp thương mại điện tử có thể lựa chọn:

• In-house fulfillment (Tự thực hiện hoàn tất đơn hàng): Trong mô hình này, doanh nghiệp tự quản lý toàn bộ quy trình fulfillment, từ lưu trữ hàng hóa, xử lý đơn hàng, đóng gói đến vận chuyển và giao hàng.
• Outsourced fulfillment (Thuê ngoài dịch vụ hoàn tất đơn hàng): Doanh nghiệp thuê một nhà cung cấp dịch vụ logistics bên thứ ba (3PL) để xử lý các hoạt động fulfillment.
• Dropshipping: Doanh nghiệp không cần lưu trữ hàng hóa, khi có đơn đặt hàng, họ sẽ chuyển thông tin đơn hàng đến nhà cung cấp, và nhà cung cấp sẽ trực tiếp vận chuyển hàng đến khách hàng.

So sánh các mô hình Fulfillment

5. Thách thức của Fulfillment và cách giải quyết

Mặc dù mang lại nhiều lợi ích, việc sử dụng dịch vụ fulfillment cũng đi kèm với một số thách thức mà doanh nghiệp cần lưu ý và có giải pháp phù hợp:

• Chi phí dịch vụ: Chi phí sử dụng dịch vụ fulfillment có thể cao hơn so với tự thực hiện, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nhỏ hoặc mới bắt đầu. Doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ giữa chi phí và lợi ích mang lại trước khi quyết định sử dụng dịch vụ này.
• Kiểm soát chất lượng: Doanh nghiệp không trực tiếp xử lý hàng hóa nên việc kiểm soát chất lượng sản phẩm và dịch vụ vận chuyển có thể gặp khó khăn. Do đó, cần lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ fulfillment uy tín và có quy trình kiểm soát chất lượng chặt chẽ.
• Tốc độ giao hàng: Thời gian giao hàng có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như khoảng cách địa lý, tình trạng giao thông, năng lực của hãng vận chuyển, v.v. Doanh nghiệp cần lựa chọn nhà cung cấp có khả năng giao hàng nhanh chóng và đáng tin cậy.
• Quản lý hàng tồn kho: Doanh nghiệp cần phối hợp chặt chẽ với nhà cung cấp dịch vụ fulfillment để theo dõi và quản lý hàng tồn kho hiệu quả, tránh tình trạng hết hàng hoặc dư thừa, gây ảnh hưởng đến doanh số và chi phí lưu kho.
• Tích hợp hệ thống: Việc tích hợp hệ thống quản lý đơn hàng của doanh nghiệp với hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ fulfillment có thể gặp khó khăn về mặt kỹ thuật và đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa hai bên để đảm bảo thông tin được đồng bộ và cập nhật kịp thời.

6. Công nghệ và Xu hướng trong Fulfillment

Công nghệ đang đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và tối ưu hóa quy trình fulfillment. Một số xu hướng công nghệ nổi bật bao gồm:

• Hệ thống quản lý kho (WMS - Warehouse Management System): Phần mềm giúp tự động hóa và tối ưu hóa các hoạt động trong kho như tiếp nhận hàng, lưu trữ, chọn hàng, đóng gói và xuất kho. WMS giúp tăng năng suất, giảm thiểu sai sót và cung cấp dữ liệu phân tích hữu ích cho việc ra quyết định.
• Phần mềm quản lý đơn hàng (OMS - Order Management System): Phần mềm giúp theo dõi và xử lý đơn hàng từ lúc nhận đơn đến khi giao hàng thành công, bao gồm cả việc quản lý thanh toán, giao tiếp với khách hàng và xử lý trả hàng/đổi trả. OMS giúp doanh nghiệp quản lý đơn hàng một cách tập trung và hiệu quả.
• Tự động hóa (Automation): Sử dụng robot, băng tải và các thiết bị tự động khác để thực hiện các công việc lặp đi lặp lại như chọn hàng, đóng gói, dán nhãn, giúp tăng năng suất, giảm chi phí nhân công và cải thiện độ chính xác.
• Trí tuệ nhân tạo (AI) và Machine learning: Ứng dụng AI và Machine learning vào phân tích dữ liệu, dự báo nhu cầu, tối ưu hóa quản lý hàng tồn kho, định tuyến giao hàng và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, giúp nâng cao hiệu quả và giảm chi phí fulfillment.
• Giao hàng bằng drone: Sử dụng drone để giao hàng đến các khu vực khó tiếp cận hoặc yêu cầu giao hàng nhanh, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí vận chuyển, đồng thời mang lại trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng.

7. Câu hỏi thường gặp về Fulfillment

Fulfillment có giống với dịch vụ vận chuyển không?

• Không, fulfillment bao gồm nhiều hoạt động hơn là chỉ vận chuyển. Nó là toàn bộ quá trình xử lý đơn hàng, từ lúc nhận đơn đến khi giao hàng thành công, bao gồm cả các hoạt động như xử lý thanh toán, chọn hàng, đóng gói, v.v.

Tôi nên chọn mô hình fulfillment nào cho doanh nghiệp của mình?

• Việc lựa chọn mô hình fulfillment phù hợp phụ thuộc vào nhiều yếu tố như quy mô kinh doanh, loại sản phẩm, ngân sách, nhu cầu kiểm soát, v.v. Doanh nghiệp nhỏ hoặc mới bắt đầu có thể lựa chọn dropshipping hoặc outsourced fulfillment để tiết kiệm chi phí và tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi. Doanh nghiệp lớn hơn có thể cân nhắc in-house fulfillment để có kiểm soát tốt hơn về quy trình và chất lượng dịch vụ.

Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ của một nhà cung cấp fulfillment?

• Xem xét các yếu tố như kinh nghiệm, uy tín, công nghệ, cơ sở vật chất, mạng lưới vận chuyển, chi phí, chính sách hỗ trợ khách hàng, v.v.
• Tham khảo đánh giá và phản hồi từ các khách hàng khác.
• Yêu cầu nhà cung cấp cung cấp báo cáo về hiệu suất hoạt động và các chỉ số KPI quan trọng.

8. Kết luận

Fulfillment là một quy trình quan trọng trong thương mại điện tử, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng và thành công của doanh nghiệp. Bằng cách hiểu rõ về fulfillment, các mô hình, lợi ích, thách thức và xu hướng công nghệ, bạn có thể lựa chọn giải pháp phù hợp và tối ưu hóa quy trình hoàn tất đơn hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Nếu bạn cần tìm kiếm các công ty logistics uy tín trên thị trường để tư vấn hỗ trợ; hoặc có bất kỳ yêu cầu nào về dịch vụ vận chuyển / logistics, hãy gửi yêu cầu lên Sàn giao dịch logistics Phaata tại đây. Bạn sẽ nhận được nhiều chào giá và tư vấn từ nhiều công ty logistics trên thị trường để có thể lựa chọn được giá cước vận chuyển / dịch vụ tốt nhất cho mình.

Hy vọng bài viết này, Sàn logistics Phaata đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích về fulfillment trong lĩnh vực logistics.

Phaata chúc bạn thành công!

Nguồn: Phaata.com - Sàn giao dịch logistics quốc tế đầu tiên Việt Nam

► Tìm Cước vận chuyển & Dịch vụ logistics tốt hơn!